Von der Reklamation zur Reklame-Aktion

Professionell und souverän – gerade dann, wenn es darauf ankommt

Was Sie aus diesem Training für die Praxis mitnehmen

Reklamationen zu behandeln ist für Viele nicht gerade die angenehmste Aufgabe im Kundenkontakt. Dennoch liegt hier ein enormes Potenzial verborgen, denn Kunden möchten gerade in unangenehmen Situationen gut betreut werden. Und das schaffen viele Wettbewerber nicht. Heben Sie sich hier deutlich ab, es ist im Grunde so einfach!

Erfahren Sie, welche kommunikativen Fähigkeiten Sie gerade in schwierigen Gesprächssituationen ziel- und lösungsorientiert unterstützen. Werden Sie noch sicherer in diesen herausfordernden Gesprächen. Lernen Sie zu überzeugen mit einer klaren, wertschätzenden, zielführenden Sprache – verbal und nonverbal. Holen Sie sich Tipps für Ihre Praxis mit eigenen Beispielen, die Sie in das Seminar einbringen. So werden Sie sogar dann zum Gewinner, wenn einmal etwas schief gelaufen ist.

Inhalte
Nützliches Hintergrundwissen bei Beschwerden und Reklamationen
  • Der Kunde kommt auf Sie zu: Was passiert da eigentlich?
  • Immer schön sachlich bleiben? – Achtung, Falle!
  • Wie wichtig ist es, wo genau der Fehler lag?
  • Wann ist eine Entschuldigung angebracht – und wann auch nicht?
Gekonnter Umgang mit Reklamationen
  • Kreislauf der Kommunikation: Zuhören – wahrnehmen – sprechen
  • Was der Kunde braucht, wenn er reklamiert – und wie Sie es ihm sogar immer geben können!
  • Die Geheimnisse guter Gespräche nutzen
  • Welche Botschaft will ich denn eigentlich senden?
  • So machen Sie aus einer Reklamation ein WERTvolles Gespräch
  • Einstellungen und ihre Wirkung: Verstehen und verstanden werden
  • Positiv ausdrücken: Alles hat seine zwei Seiten
  • Beides ist wichtig: Kritik und Anerkennung – aber wie?
  • Die Brücke für Ihre Argumente finden
  • Einwänden souverän und überzeugend begegnen
  • Praxisteil: Arbeiten an den mitgebrachten Beispielen
Damit aus Impulsen Aktivitäten werden – persönlicher Handlungsplan für die Praxis


Wie Sie und wir in diesem Training arbeiten

Praxisinputs, aktivierende Einzel- und Kleingruppenarbeiten, reale Praxisübungen, persönliche Transferarbeit für die individuelle Arbeitssituation.